Aviso de quejas

Presentar una reclamación

Nos comprometemos a ofrecerle un servicio excelente. Si las cosas no salen como espera, o si cometemos un error, no dude en hacérnoslo saber. Al informarnos al respecto, podemos intentar arreglar las cosas y evitar que vuelva a suceder. La forma más rápida y sencilla de hacernos llegar sus comentarios es enviándonos un correo electrónico a complaints@youlend.com.

Para que podamos presentar la reclamación por usted, deberá proporcionar lo siguiente:

• Su nombre y dirección de correo electrónico;

• Qué problemas ha experimentado/una descripción de su reclamación;

• Cómo le ha afectado el problema;

• Cualquier nombre o fecha si ya ha hablado con alguien sobre este problema; y

• Si es posible, cualquier documentación pertinente.

¿Qué sucede a continuación?

Normalmente nos pondremos en contacto con usted en 1 día hábil para tratar de resolver su reclamación. Para problemas más complejos, es posible que necesitemos más tiempo para investigar. En este caso, le llamaremos o enviaremos un correo electrónico para informarle de que hemos recibido su reclamación.

Resolver su reclamación

Le proporcionaremos una respuesta a los problemas que ha planteado lo antes posible. Nuestro procedimiento de reclamaciones nos concede 15 días laborables para hacerlo. En circunstancias excepcionales, podemos tardar hasta 35 días hábiles. Nuestra resolución:

• Reconocerá las preocupaciones expresadas en la reclamación original;

• Esbozará las conclusiones de la investigación; y

• Resumirá la solución propuesta (si corresponde).

Los productos y servicios de YouLend no están regulados por la Financial Conduct Authority, por lo tanto, nuestros clientes no serán elegibles para remitir su queja al Financial Ombudsman Service.

Una vez que resolvemos una reclamación, por lo general no podemos volver a examinarla si no recibimos nueva información o pruebas importantes.