Klachten

Een klacht indienen

Wij doen er alles aan om u een uitstekende service te bieden. Als dingen niet gaan zoals u verwacht, of als we een fout maken, willen we dat u ons dat laat weten. Door ons erover te informeren, kunnen we proberen de zaken voor u recht te zetten en voorkomen dat het opnieuw gebeurt. De snelste en gemakkelijkste manier om ons uw zorgen te melden, is door ons te e-mailen op complaints@youlend.com.

Om de klacht voor u te kunnen indienen, hebben wij de volgende informatie nodig:

• Uw naam en e-mailadres;

• Een omschrijving van uw ervaring of klacht die u met ons wilt delen;

• Welke gevolgen de situatie voor u heeft gehad;

• Eventuele namen van betrokken medewerkers van ons waarmee, of datums waarop u de situatie al eerder onder de aandacht heeft gebracht; en

• Indien mogelijk, alle relevante documentatie.

Wat gebeurt er daarna?

Normaal gesproken nemen we binnen 1 werkdag contact met u op om te proberen uw klacht op te lossen. Voor complexere problemen hebben we mogelijk meer tijd nodig voor gedegen onderzoek. In dit geval zullen we contact met u opnemen om u te laten weten dat we uw klacht hebben ontvangen.

Uw klacht oplossen

We zullen uw meldingen over problemen die u heeft ervaren zo snel mogelijk beantwoorden. Onze klachtenprocedure geeft ons hiervoor 15 werkdagen de tijd. In uitzonderlijke gevallen kunnen we er tot 35 werkdagen over doen. Onze conclusie zal:

• de in de oorspronkelijke klacht gemelde zorgen erkennen;

• de bevindingen van ons onderzoek samenvatten; en

• de voorgestelde oplossing (indien van toepassing) vermelden.

YouLend’s producten en diensten worden niet gereguleerd door de Financial Conduct Authority, onze klanten komen daarom niet in aanmerking om hun klacht voor te leggen aan de Financiële Ombudsman.

Zodra we onze conclusie voor een klacht hebben verstrekt, kunnen we deze in principe niet opnieuw beoordelen, tenzij er belangrijke nieuwe informatie of bewijsmateriaal is om te overwegen.